5 de dezembro de 2022

Avaliação da satisfação do cliente: sua opinião importa!

Quer saber como está o desempenho do seu atendimento e a qualidade do seu produto? Simples, faça uma avaliação da satisfação do cliente, perguntando a ele:

  1. O serviço ou produto oferecido atende às necessidades dos clientes?
  2. Dentro do processo da empresa, o que mais gera insatisfação dos consumidores?
  3. O quão útil são os serviços ou produtos oferecidos?
  4. Quais adjetivos os clientes atribuem à empresa?
  5. Os consumidores voltariam a comprar ou contratar os serviços oferecidos?
  6. Os clientes indicam sua empresa?
  7. Quais pontos devem ser melhorados no atendimento e no produto ofertado?

Se você não sabe por onde começar essa avaliação de satisfação, continue lendo para descobrir! .

Por onde começar uma avaliação de satisfação do cliente?

Não basta ter as perguntas certas, é necessário saber aplicá-las e analisar as respostas. Pensando nisso, separamos algumas dicas fundamentais para que seu negócio evolua e continue competitivo.

Atualmente, encontramos no mercado várias ferramentas que oferecem soluções em relação à avaliação da satisfação do cliente. Inclusive, algumas são gratuitas.

Esse é o caso do formulário de pesquisa de satisfação do cliente elaborado pela Zendesk. Nele, você encontrará um roteiro a ser seguido que facilita todo o processo.

Apesar de ter o cronograma completo, é indispensável que você saiba como e quando aplicar a avaliação de satisfação.

Quando e como aplicar a avaliação de satisfação do cliente?

Pode parecer fácil, no entanto é preciso cautela e sensibilidade ao aplicar uma avaliação. Por exemplo, uma empresa jamais deve enviar uma sugestão desse tipo  sem que um processo tenha sido completamente finalizado.

Outro exemplo é evitar o pedido de avaliação enquanto o cliente soluciona algum tipo de divergência com a empresa. Em ambos os casos os resultados podem não ser fiéis.

No primeiro, o cliente não teve a experiência completa para emitir uma opinião. E no segundo, ele está resolvendo algo que o está deixando insatisfeito, logo, ele precisa de um desfecho para formular qualquer avaliação.

Mas afinal, como aplicar a avaliação de satisfação do cliente? Existem várias formas e nenhuma está mais correta que a outra. Afinal, depende da forma que seus clientes chegam até você.

Por isso, é importante mensurar qual meio de comunicação é o preferido entre eles e se todos têm acesso. E o segredo está em oferecê-lo por meio de vários canais, e não somente um, como a maioria das empresas faz.

Por exemplo, você pode enviar um link de uma landing page para seus clientes por WhatsApp, e-mail e até mesmo SMS. Agora, se o seu público for mais tradicional, é válido oferecer  essa experiência também por telefone.

Qual a função da avaliação?

A avaliação de satisfação do cliente não serve para “matar a curiosidade” sobre a opinião dos consumidores. Essa é uma poderosa ferramenta que auxilia no aperfeiçoamento dos serviços e na qualidade do que é vendido.

Com ela , você consegue identificar gaps e corrigir problemas frequentes  . E não é só da análise de  contratempos que vive uma avaliação. Ela serve para exaltar os pontos positivos que tornaram a xperiência do cliente rica.

Dicas importantes para oferecer uma boa avaliação

Lembre-se de que a avaliação também faz parte da experiência do consumidor. Portanto, busque oferecer algo que seja agradável, que não seja invasivo e que combine com o perfil de sua audiência.

Pensando nisso, separamos algumas dicas simples, mas que fazem toda a diferença.

  1. Seja objetivo no questionamento;
  2. Não crie regras de avaliação muito complexas. Perguntas com respostas de “0 a 5” e “sim ou não” oferecem uma ótima perspectiva;
  3. Não elabore questionários muito longos ou com muitas etapas;
  4. Abra um espaço para o consumidor se expressar;
  5. Esteja preparado para dar um feedback específico e para corrigir possíveis problemas;
  6. NPS (Net Promoter Score) precisa estar incluso na avaliação. Assim, a empresa consegue identificar a porcentagem de clientes promotores, neutros e detratores;
  7. Não esqueça de compartilhar os resultados e as resoluções que serão tomadas.

O que perguntar em uma avaliação de satisfação do cliente?

O primeiro passo, antes de montar um questionário, é escolher qual informação a empresa quer saber: satisfação com foco em produtos e serviços ou satisfação referente ao atendimento prestado?

Tendo esse dado , fica mais fácil elaborar as perguntas e ser mais assertivo. De qualquer forma, separamos algumas perguntas para inspirar.

As necessidades dos clientes estão sendo atendidas?

O produto ou serviço oferecido aos consumidores está realmente atendendo o que eles precisam? Lembre-se de que cumprir r  tudo que foi prometido é uma questão, agora se ele é suficiente para os compradores é outra.

Aproveite esse retorno para aperfeiçoar produtos e serviços. Dessa forma, a empresa oferecerá uma boa experiência aos consumidores.

Seu cliente está insatisfeito com o que?

Dentro do processo de seu negócio , é vital se voltar para o ponto  que mais gera insatisfação dos seus consumidores. Com isso, será possível identificarse o problema está no atendimento, no pós-vendas ou no próprio produto.

Esse é um ótimo momento para rever rotinas de trabalho e ser mais assertivo no que é oferecido.

“De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa?”

Esse é o famoso NPS (Net Promoter Score). Consumidores que avaliam 9 ou 10 são considerados “promotores”.

Os que atribuem a nota 7 ou 8 são neutros e possivelmente trocariam a sua empresa por outra que ofereça mais benefícios.

E de 0 a 6 são os clientes “detratores”, os que não indicam e ainda fazem propaganda negativa.

Para calcular seu índice, é fácil:

% clientes promotores – % clientes detratores = NPS

Se a pontuação for entre:

  • 75 e 100 = Excelente;
  • 50 e 74 = Muito bom;
  • 0 e 49 = Razoável;
  • -100 e -1 = Ruim

Quais adjetivos sua empresa merece?

Crie uma pequena lista de adjetivos, com no máximo cinco, e peça para que o consumidor escolha dois. Ao fim do período de avaliação de satisfação do cliente, faça uma média.

Pense: os mais escolhidos correspondem ao que se imagina do negócio? O que pode ser feito para manter ou mudar esse cenário?

Quais pontos devem ser melhorados no atendimento e no produto ofertado?

Por fim, mas não menos importante, deixe um espaço aberto para o consumidor expressar o que pensa sobre melhorias.

Nessa hora é crucial  não conduzi-lo com respostas de múltipla escolha. Deixe que mostre o que é importante para ele e como consome o que é oferecido. Assim você tem uma real ideia do que pode melhorar na experiência do seu cliente.

Lembre-se de que a avaliação de satisfação do cliente é uma ferramenta muito útil para mantê-lo ativo e competitivo no mercado. Afinal, você está produzindo para alguém e deve atender às expectativas dessa pessoa ou empresa.

Portanto, dê voz ao seu cliente e descubra o que ele pensa sobre seu atendimento, serviços e produtos.