Como a estratégia Customer Centric beneficia o relacionamento com o consumidor?

Sempre que uma empresa utiliza a expressão “o cliente em primeiro lugar”, ela demonstra o apreço que o empreendimento tem por seus consumidores, e se mostra adepta da estratégia Customer Centric.

Mas afinal, o que é Customer Centric? Trata-se da cultura de desenvolver todas as estratégias do negócio, sempre com foco no cliente no centro das decisões.

A estratégia Customer Centric é uma ação importante para a atração e fidelização dos consumidores, e, por meio desse método as empresas podem notar o fortalecimento da imagem de seus empreendimentos, maior retenção de consumidores, e a redução de vários índices ruins para o negócio, como o Churn. 

Além disso, segundo dados da SuperOffice, empresas que utilizam a estratégia Customer Centric se tornam 60% mais lucrativas, o que torna essa metodologia não só estratégica, mas também boa para os números do empreendimento.

Para que você conheça mais vantagens de desenvolver uma cultura Customer Centric, continue a leitura!  

O que é Customer Centric?

Customer Centric é um termo, que quando traduzido para o português significa “centrado no cliente”, o que ajuda a definir a estratégia Customer Centric como um formato de gestão e planejamento das empresas, onde todas as estratégias são focadas no consumidor.

Empresas com seu foco no cliente, organizam todos os seus processos para aumentar suas taxas de fidelização, sempre oferecendo os melhores serviços, e dispondo de uma jornada de compra e pós-venda pensada para gerar excelentes experiências para os consumidores.

Essa estratégia faz com que os negócios tomem decisões sempre se baseando no cliente em primeiro lugar, e é uma abordagem que quando alinhada à cultura do Customer Experience, gera muitos resultados para o empreendimento.

Qual a importância da estratégia Customer Centric?

O estudo Rethinking Retail, realizado pela Infosys, indicou que 86% dos clientes consideram um serviço exclusivo e personalizado como um fator importante na decisão de compra. Esse dado demonstra o quanto é importante que as empresas se preocupem com a experiência dos seus consumidores, os colocando sempre em primeiro lugar.

Porém, a estratégia Customer Centric não deve ser adotada somente em etapas de venda, sendo fundamental que os negócios se preocupem com todas as fases do relacionamento dos clientes com as empresas, isso permite experiências positivas para os consumidores mesmo quando eles só precisam de suporte.

Vantagens da cultura Customer Centric

Ao adotar uma estratégia focada no cliente, o negócio se vê diante de muitas melhorias em seu empreendimento, incluindo:

• aumento da vantagem competitiva;
• aumento dos tickets para atendimento;
• fortalecimento da imagem do empreendimento;
• maior satisfação do cliente;
• maior retenção dos clientes;
• melhoria na prospecção de oportunidades de negócio;
• redução do custo de aquisição de cliente (CAC);
• redução da taxa de Churn;
• transformação dos clientes em promotores da marca.

Dentre outras vantagens, que tornam a estratégia de colocar o cliente em primeiro lugar e uma força eficiente de personalizar atendimentos e oferecer boas experiências para os consumidores.

Como se tornar uma empresa com foco estratégico no cliente?

O bom atendimento é muito importante, e isso fica evidente quando consideramos que 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boas experiências, como levantado pelo relatório CX Trends Report 2021, da Zendesk.

E se pensarmos que grande parte das boas experiências determinam a fidelização de consumidores, centrar o planejamento do negócio nos clientes é uma forma de direcionar a eles as melhores experiências.

Segundo o estudo “Customer Centricity – Embedding it into your organisations DNA”, da Deloitte, entre as principais estratégias que uma empresa deve adotar para desenvolver uma cultura Customer Centric, estão: 

• utilizar lideranças voltadas para o cliente, isso ajuda na construção de uma cultura voltada para o consumidor;
• conhecer o perfil do cliente e suas necessidades, com base em dados que podem ser coletados com a utilização de softwares de atendimento ou CRM de vendas;
• dar autonomia para a equipe, para que a mesma, instruída pelos dados dos consumidores, consiga tomar decisões focadas no cliente;
• oferecer experiências incríveis para os consumidores;
• avaliar os índices de satisfação mais relevantes para a experiência do consumidor;
• basear o planejamento do negócio em feedbacks, principalmente os colhidos em tempo real, por meio de ferramentas omnichannel;
• pensar em soluções de pós-venda encantadoras;
• investir em diferentes canais de relacionamento;
• ter transparência na comunicação.

Por fim, para que um negócio utilize bem a estratégia Customer Centric, é essencial que ele entenda as necessidades dos consumidores, e avalie cada cliente como único, isso ajuda na tomada de decisões, e na criação de uma comunicação mais direta com os clientes.

Desafios da estratégia Customer Centric

Colocar o cliente no centro das estratégias de um negócio pode parecer fácil, mas, a verdade é que essa cultura pode exigir um planejamento maior do que as empresas imaginam, e, apesar de a anos personalidades como Philip Kotler e Jeff Bezos já utilizarem essa estratégia, separamos alguns desafios dela.

• Implementa uma nova cultura em toda a empresa.
• Mudar a mentalidade dos colaboradores.
• Individualizar as experiências dos consumidores.
• Entender que essa cultura deve ser aplicada pensando no longo prazo.

Além disso, é essencial que o pensamento de colocar o cliente no centro, paute todas as decisões do negócio, e se torne a maior motivação do negócio, sempre considerando os indicadores da satisfação do cliente.

A estratégia Customer Centric deve ser vista como uma missão, e não apenas como uma atitude momentânea, pois, somente assim a empresa conseguirá encantar os clientes, baseando todo o seu planejamento em um atendimento empático e direcionado para a oferta das melhores experiências. 

E como Kotler sempre reforça: se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.” então, se sua empresa ainda não segue essa cultura, invista algum tempo conhecendo mais sobre ela, a fim de garantir o sucesso do seu empreendimento, e principalmente a alegria do seu consumidor.

• Aproveite e saiba mais sobre como traçar o perfil de cliente ideal para sua empresa