6 de dezembro de 2022

Plataforma de atendimento: 4 sinais que mostram que você precisa de uma

Você já ouviu falar sobre plataforma de atendimento online? Essa é uma das revoluções dos últimos anos – e vem se mostrando cada dia mais essencial nas rotinas corporativas.

Isso porque a experiência do cliente (e dos colaboradores) se tornou uma prioridade, e os atendimentos precisam ser resolvidos cada vez mais rápido. O bom é que a tecnologia está aí para ajudar – mas a transformação digital precisa ser feita urgentemente!

Afinal, na opinião de 50% dos líderes empresariais, a pandemia acelerou a adoção da tecnologia de 1 a 3 anos (de acordo com dados da Zendesk, no Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021).

No mais, é necessário estar presente em vários lugares ao mesmo tempo (ainda que digitalmente). Assim, o cliente terá “o poder” de escolher o meio de entrar em contato com você.

A intenção desta matéria é ajudar a sua empresa a se preparar para a transformação digital – e explicar por que uma plataforma de atendimento é fundamental no dia a dia corporativo. Boa leitura!

Qual o segredo de uma plataforma de atendimento?

Na verdade, não é bem um segredo. É só uma forma muito mais organizada, ágil e conectada de centralizar os atendimentos em um único lugar. 

O sistema automatiza diversos pontos, desde o primeiro contato do cliente até a resolução do problema. Assim, sobra muito mais tempo para os colaboradores focarem em ações de relacionamento com a base de consumidores – e conseguirem prestar um suporte mais consultivo.

Em outras palavras, com uma plataforma de atendimento online, sua empresa deixa o recebimento de tickets a cargo da tecnologia – e os agentes já recebem os chamados prontos (de acordo com a prioridade) e com as principais informações sobre o cliente.

Mas, enfim, quem mostra a necessidade de contratar esse software? Justamente as pessoas envolvidas em todo o processo – sejam eles seus clientes externos ou mesmo os internos (seus funcionários). 

Sabendo disso, agora vamos direto ao ponto: confira 4 sinais urgentes para você ter uma plataforma de atendimento online!

4 sinais claros de que seu negócio precisa abraçar uma plataforma de atendimento 

  • Seus clientes estão reclamando da demora no atendimento

Alguma vez seu cliente ficou furioso com o alto tempo gasto para sanar o problema? Um relatório da Zendesk mostra que isso é mais comum do que se imagina, já que 30% dos consumidores desejam que a questão seja resolvida em até 5 minutos

Outro dado evidencia que 68% dos clientes ficam irritados quando suas chamadas são transferidas várias vezes entre departamentos diferentes

Essas dificuldades podem acontecer porque seus agentes estão recebendo os contatos (por telefone, e-mail ou outro canal) e precisando organizá-los manualmente. Além do mais, quando o contato chega, ele se perde entre os setores – sinal de que o fluxo de atendimento está confuso.

Mas então você pode se perguntar: como a plataforma de atendimento ajuda nessas questões? É simples: o software conta com robôs (os chamados chatbots) para resolver os problemas mais corriqueiros – aqueles que não têm necessidade de envolver um atendente “real”.

Além dessa agilidade, o sistema transforma os tickets automaticamente, classificando-os por assunto e direcionando-os para o setor responsável – como o help desk e o service desk.

E os resultados, quais são? Estes:

  • menos tempo gasto no primeiro atendimento;
  • diminuição do vai e volta entre departamentos;
  • assistência mais cuidadosa e consultiva (olha a experiência do cliente aqui!).
  • Promover boas experiências ainda não é seu foco

Se acabamos de falar da experiência do cliente, é bom saber que os holofotes estão voltados para esse aspecto. Tanto que, em 2021, mais de 80% dos consumidores disseram que a boa experiência é mais importante agora do que era há um ano (segundo dados do Relatório de Tendências da CX 2021, da Zendesk).

Então, se você ainda não tem isso como meta organizacional, é hora de se atentar!

O fato é que a experiência do cliente não está só relacionada com o tempo de resposta – mas também com a necessidade de ficar repetindo várias vezes a mesma informação.

Por exemplo, sabe quando você liga numa empresa e fornece seus dados para o atendente (como nome, telefone, dúvida/problema)… Aí outra pessoa te atende em outro momento – e pergunta exatamente as mesmas coisas. 

É chato, pouco produtivo e mostra uma desorganização do pessoal, não é?

Com uma plataforma de atendimento, todos os dados do cliente ficam gravados no sistema. E não importa quem atenda esse consumidor (e em qual momento), porque é possível acessar um histórico completo.

Assim, o atendimento continua de onde parou – e o agente consegue até mesmo se preparar para objeções ou para resolver problemas que não foram sanados anteriormente.

Para resumir em uma frase, a plataforma traz mais controle, menos confusão e melhores experiências!

  • Você já perdeu vendas por não atender nos canais digitais

Sua empresa atende clientes apenas pelo telefone? Ué, cadê as redes sociais, o WhatsApp, o e-mail, o chat no site, o SMS…?

É, se você ainda não presta serviço por vários canais (muitos deles digitais), é preciso mudar essa abordagem as soon as possible!

Para você ter uma ideia da importância disso, só na pandemia as solicitações de atendimento via WhatsApp aumentaram 100% – enquanto que por chat foram +80% e, por mídias sociais, +60% (Zendesk).

A título de comparação, as solicitações por telefone não chegaram a 20%. É por isso que, hoje, é essencial ter uma plataforma de atendimento omnichannel – recurso também chamado de multicanal.

Assim, como falamos no início desta matéria, você dá a opção para o seu cliente decidir a forma de entrar em contato. Se ele se sentir melhor com o bom e velho telefone, tudo bem. Mas, especialmente se ele for das gerações Y e Z, a probabilidade de optar pelos canais digitais é muito maior!

  • Sua empresa tem alto turnover

O último sinal, mas não menos importante, é referente à sua equipe. Afinal, eles também são clientes – só que internos.

Em um dos últimos estudos realizados pela Robert Half no quesito turnover, ficou claro que o Brasil é o campeão mundial em rotatividade de colaboradores. 

Mas não é porque isso é comum que está tudo certo. Quanto mais gente sai da empresa, mais conhecimento se perde – e os gastos (de dinheiro e de tempo) aumentam.

O fator turnover pode ser agravado pelo aumento do trabalho remoto. Afinal, outra pesquisa da Zendesk demonstrou que, enquanto 50% das equipes ficaram totalmente remotas durante a pandemia, 46% dos agentes não possuem as ferramentas certas para trabalhar de casa.

Portanto, não adianta mandar o pessoal para o home office sem investir em tecnologias que facilitem o trabalho. Isso, no fim das contas, pode contribuir para que os colaboradores deixem a organização.

Enfim, a plataforma de atendimento digital pode ser um importante aliado para resolver o problema! Como ela contém ferramentas de colaboração que permitem conexão entre as pessoas, ajuda a fornecer respostas mais rápidas para os clientes.

No mais, as plataformas oferecem relatórios com dados que otimizam o atendimento – tornando o trabalho dos agentes muito mais inteligente, saudável e produtivo. Bom, né?

E então, gostou deste artigo?

Esperamos que ele tenha te ajudado a entender a importância da era digital – e como é hora de transformar a sua empresa com uma plataforma de atendimento altamente tecnológica.

Isso é acompanhar tendências. Isso é aumentar a eficiência. Isso é melhorar as experiências.

Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.