O que é e para que serve Help Desk?

Você sabe para que serve help desk? Apesar de se tratar de uma ferramenta muito utilizada no cotidiano das empresas, existem alguns empreendimentos que ainda não sabem o que é, e nem começaram a investir em soluções automatizadas para ampliar os resultados dos seus negócios. 

Esses empreendimentos com toda certeza serão ultrapassados pelas empresas que já utilizam novas tecnologias em seus processos, e, segundo o Relatório CX Trends 2021 da Zendesk, 75% dos negócios já estão investindo nessas novidades, como, por exemplo, a utilização do help desk. 

O atendimento ao cliente não precisa ser difícil, e o relacionamento com esses consumidores não deve ser burocrático, ou está limitado a contatos via e-mail e telefone.

De olho no futuro e nos novos recursos que tornam o atendimento ao cliente muito mais qualificado, reunimos neste conteúdo algumas informações sobre o help desk. Neste texto você aprenderá:

• O que é help desk?
• Por que usar help desk?
• Para que serve help desk?
• Quais são as vantagens do sistema help desk?

Boa leitura!

O que é help desk?

Help desk, que em tradução livre para o português significa “balcão de ajuda”, pode ser definido como uma equipe que centraliza os atendimentos dentro de uma empresa. Essa central de atendimento disponibiliza suporte para clientes e também funcionários, e geralmente utiliza algum software para organizar as conversas em tickets.

Trata-se de um instrumento estratégico das organizações, focada em oferecer boas experiências para quem entra em contato com uma central de help desk, e por meio desse balcão de ajuda são criadas soluções de problemas internos e externos do negócio.

Por que usar help desk?

Muitas empresas utilizam help desk por ele ser um sistema que permite que diferentes conversas sejam cruzadas e utilizadas para contextualizar o relacionamento dos consumidores com o negócio, melhorando assim a experiência oferecida. 

Essa ferramenta permite que todos que acessam o help desk entendam o contexto de cada atendimento, já que tudo fica organizado por tickets setorizados, facilitando assim a continuidade ou encerramento dos atendimentos. 

Normalmente esse é um sistema eficiente e moderno, que auxilia as empresas a economizar recursos, agilizar processos, resolverem problemas, e, com isso, auxiliam que as experiências oferecidas aos consumidores sejam, sempre que possível, positivas. 

Para que serve help desk? 

Entender para que serve help desk pode ser uma dúvida dos negócios que ainda não implantaram esse sistema em seu atendimento ao consumidor. Para esses empreendimentos, é importante mostrar que muitas novidades tecnológicas são capazes de otimizar e aprimorar o relacionamento com os clientes.

Veja a seguir uma lista que apresenta algumas das principais funcionalidades e para que serve help desk aplicado a um negócio. 

Unificar os canais de suporte de uma empresa

Quem não sabe para que serve help desk, precisa entender que essa ferramenta permite que os negócios unifiquem seus canais de comunicação e suporte em um só local. 

Essa agilidade é importante, pois no Relatório CX Trends do Zendesk de 2020, 60% dos clientes consideravam resoluções rápidas importantes no suporte, e a maioria dos bons sistemas de help desk oferecem cobertura de suporte por meio de e-mail, telefone, chat, redes sociais, dentre outros canais. 

Acessar irrestritamente as ações dos agentes de suporte

Um sistema de help desk possibilita a análise robusta dos atendimentos dos agentes, e também torna possível a criação de relatórios personalizáveis a partir das informações dos atendimentos. 

Empresas que utilizam apenas caixas de entrada pessoas para atender às demandas dos clientes, não conseguem acompanhar o suporte do consumidor na íntegra, e essas informações são importantes, pois ajudam os negócios a fazer um benchmark de futuras contratações, e verificar o crescimento individual de cada agente.

Entender os interesses dos clientes

Um help desk serve para que os negócios consigam criar insights sobre seus clientes, a partir da análise de conversas arquivadas no sistema. Essa é uma maneira das empresas melhorarem seus produtos, entender as necessidades dos seus consumidores, e criarem estratégias mais direcionadas para a felicidade dos clientes.

Melhorar a jornada do cliente

Um sistema de help desk serve para que a jornada do consumidor não seja atrapalhada por equívocos em atendimentos com informações desencontradas. 

Essa ferramenta reúne diversos dados em um só lugar, incluindo informações relacionadas a atendimentos de clientes, dessa forma, erros no repasse de informações são reduzidos, tornando as experiências dos consumidores mais positivas.

Automatizar tarefas

Usar um sistema de help desk permite que o negócio automatize algumas tarefas cotidianas, como a criação de fluxos de trabalhos e a atribuição de tickets para membros determinados da equipe de suporte. 

Além disso, a automatização torna os processos da empresa mais baratos, com isso o empreendimento diminui os gastos com central de suporte física, e ainda cria um serviço muito mais eficiente de atendimento ao cliente.

Quais são as vantagens do sistema help desk?

Depois de entender para que serve help desk, é chegada a hora de apresentar algumas vantagens que esse sistema automatizado, capaz de tornar uma empresa mais competitiva e focada nas boas experiências de atendimento dos consumidores. 

Empresas que utilizam sistema help desk para melhorar seus atendimentos costumam notar:

• mais rapidez e eficiência para solucionar problemas;
• mais produtividade das equipes;
• processos internos e externos mais ágeis;
• atendimento omnichannel;
• possibilidade de otimizar as respostas dadas aos consumidores;
• menor utilização de e-mails;
• fluxos de trabalho controlados;
• tickets distribuídos automaticamente;
• controle dos prazos de atendimentos dos chamados;
• criação de uma base de conhecimento;
• centralização dos canais de contato da empresa;
• dentre outras vantagens.

Deu para entender os motivos que levam uma empresa a investir em um sistema de atendimento help desk? 

Caso você ainda tenha dúvidas sobre para que serve help desk, e por que implementá-lo na sua empresa, leia nosso Guia com tudo sobre Help Desk, dessa forma você esclarecerá suas dúvidas e aprenderá mais sobre a eficiência dessa ferramenta.